De oorzaak moet opgehelderd worden zodat het nieuwe EPD alsnog tot succes gebracht kan worden, want de financiële gevolgen kunnen groot zijn. Het is belangrijk om het systeem alsnog goed georganiseerd te krijgen met doordachte communicatie, gespreksvoering en werkinstructies. Zo kun je samen aan de slag om onbegrip en onduidelijkheden zo snel mogelijk te verhelpen.

Externe ondersteuning bij het oplossen van foutmeldingen

“Q-Consult Zorg wordt regelmatig als externe partij ingeschakeld om zorgorganisaties met problemen met EPD’s te ondersteunen”, vertelt Lodewijk Wouda - adviseur digitalisering van Zorg en Gezondheid. “Zo vroeg een ziekenhuis ons om uit te zoeken hoe het kwam dat er een groot aantal dummy DBC-foutmeldingen ontstonden na de implementatie van het elektronisch patiëntendossier HiX Standaard Content. Ze konden niet goed plaatsen waardoor dit kwam." Gesprekken die op de juiste manier gevoerd worden, leveren de beste informatie op. Informatie op basis waarvan de opdrachtgever de juiste actie kan ondernemen. “Dat is misschien wel onze grootste kracht: het ophalen van informatie door de juiste vragen te stellen én gericht door te vragen," vertelt Jeroen Mol, adviseur digitalisering van Zorg en Gezondheid.

Vijf invalshoeken voor veranderingsprocessen

Jeroen Mol licht verder toe hoe het ophalen van informatie werkt. “We benaderen de doorgevoerde verandering vanuit vijf invalshoeken: kennis, beleid, systeeminrichting, administratieve taken en attitude. Hier lopen we op een gestructureerde manier doorheen in de natuurlijke flow van onze interviews met gebruikers. Vragen die bijvoorbeeld gesteld worden zijn: Welke informatie vind jij dat er ontbreekt? Hoe doe je het zelf en hoe doen je collega’s het? Vind je dat het systeem goed voor je werkt? Vaak willen mensen een verandering verwelkomen, maar weten ze niet hoe deze in elkaar steekt. Zo kom je weer terug bij de implementatie of de ingebruikname van het product.”

Waarderend veranderen: uitgaan van wat er goed gaat

“Zorgmedewerkers vinden het niet erg om te veranderen, maar doen dit het liefst vanuit een intrinsieke motivatie. Daarom willen we vanuit een luisterend oor aansluiten bij hun behoefte. We onderzoeken niet zozeer wat er fout gaat, maar vooral wat er goed gaat en waar de schoen knelt. We bestuderen de casuïstiek en vragen de specialist om te laten zien hoe er wordt gewerkt. We lopen er stap voor stap doorheen. Waarom is het logisch dat dit gebeurt? Hoe helpt dit jou in je werkproces? Hoe kun je het goede behouden of beter maken? Dit proces is onderdeel van waarderend veranderen.”

Begeleiding bij klantgerichte digitalisering in de zorg

Wij begeleiden veel organisaties in klantgerichte digitalisering met eHealth, domotica en digitale vaardigheden. “Het oppakken van deze veranderingen vraagt veel van het bestuur, management en de organisatie”, benadrukt Jeroen. “Naast een heldere visie en strategie is het belangrijk om perspectief te bieden en de verandering te begeleiden. Vaak is de organisatie stoer genoeg om zelf de verandering op te pakken. Als er dan iets fout loopt, is dat vooral jammer en kostbaar. Maar je kunt het proces in principe weer rechttrekken. Hiervoor moet je in staat zijn om het veranderproces onder de loep te nemen. Op welk onderdeel daarvan wordt nog niet goed aangesloten? Hierin kunnen wij uitstekend als gids en boeman dienen. De verandering is namelijk niet altijd leuk en dan wil men de olifant in de kamer wel eens negeren.”

De kracht van registratie aan de bron

De Diagnose Behandel Combinatie (DBC) geeft informatie over het totale zorgtraject van een patiënt en alle verrichtingen die daarbij zijn uitgevoerd in het ziekenhuis. Q-Consult Zorg heeft in het verleden al ondersteund in het stroomlijnen van deze registratieprocessen. Het benadrukken van registratie aan de bron is essentieel voor zorgorganisaties. “Het werkproces en de registratie software kunnen nog zo goed zijn, uiteindelijk gaat het om de zorgmedewerker die de registratie dient uit te voeren. Als de zorgmedewerker moeite met het werkproces heeft of niet begrijpt hoe het systeem werkt, dan werkt het registratieproces alsnog niet. Dat is een enorme zonde van de aan het traject bestede tijd, energie en uiteraard ook de investering.”

Prioritering: tijd en energie besparen in de zorg

“De zorg moet doorgaan, dat is prioriteit nummer één. Daarom denkt een arts al snel: hier heb ik geen tijd voor. Maar een ongestoord gesprek van een uur kan de arts in de toekomst misschien wel veel tijd kan schelen. Hierbij gaat het om prioritering: blijf je in oude patronen hangen of wil je investeren om primaire processen te verbeteren? Het is zonde dat dit soort gesprekken zo weinig worden gevoerd. Namelijk: door oprecht te luisteren, neutrale vragen te stellen en onbevooroordeeld te blijven, kun je op een normale manier over gevoelige zaken sparren. Dan zie je een ommezwaai van een negatieve naar neutrale of zelfs positieve houding ten opzichte van het systeem. Belangrijk dus om de balans in de verschillende prioriteiten te vinden.”, aldus Jeroen Mol.

Bijdragen als neutrale partij in de zorg

“Het huidige project is inmiddels in de afrondende fase”, aldus Lodewijk. “Naast de eindrapportage verzorgen we een warme overdracht aan de medewerkers. We stellen interventies op zoals een werkinstructie voor het aanvullen van de kennis en het bespreken van werkprocessen. Samen met de klant kijken we hoe de bevindingen zo goed mogelijk vertaald en toegepast kunnen worden. Zo kunnen de foutmeldingen snel worden aangepakt. “Erg mooi om te zien wat je kunt bijdragen als neutrale partij door vragen te stellen en daadwerkelijk te luisteren naar de mensen die met het systeem werken.”